Módulo 1 · Cómo funciona un modelo de lenguaje, sin matemáticas
Un modelo de lenguaje, como los que hay detrás de ChatGPT, Claude o Gemini, es un programa que aprendió a continuar texto. Durante su entrenamiento leyó enormes cantidades de escritos y aprendió qué palabra suele venir después de otra en cada contexto. Cuando le escribes, no "busca" la respuesta en una base de datos: va armando, palabra por palabra, la continuación que le parece más probable.
Una comparación útil
Piensa en el autocompletar del teclado de tu celular, pero muchísimo más entrenado. Si escribes «¿Me regala un tinto y…», tu teclado quizá sugiera «una». Un modelo de lenguaje hace lo mismo con párrafos enteros: entiende el tono, el tema y la intención, y responde algo que suena como respondería una persona que sabe del tema.
Lo que hace muy bien
- Redactar y reescribir: un mensaje de bienvenida, una respuesta amable a un cliente molesto, una descripción de producto.
- Resumir: convertir una conversación larga en tres puntos.
- Clasificar: decir si un mensaje es una queja, una pregunta de precio o una intención de compra.
- Conversar: mantener el hilo de lo que se ha dicho en el chat.
Lo que NO es
- No es una base de datos. No sabe el precio de hoy de tu papelería ni si queda la talla M, a menos que se lo des.
- No sabe lo que pasó después de su entrenamiento, salvo que esté conectado a herramientas que consulten información actual.
- No "entiende" como una persona. Produce texto convincente, y lo convincente no siempre es cierto.
Por qué importa en ventas
Un agente de IA es un modelo de lenguaje al que se le dan instrucciones, información del negocio (catálogo, horarios, políticas) y herramientas (consultar inventario, crear un pedido). La calidad del agente depende menos del modelo y más de qué información le das y qué límites le pones. Esa es justamente la habilidad que vas a practicar en este curso.
Haz esto hoy. Abre un asistente de IA y pregúntale el precio de un producto de una tienda pequeña de tu barrio. Observa la respuesta: ¿inventó un precio, dijo que no sabía o te pidió más datos? Luego dale tú el precio real y vuelve a preguntar. Anota la diferencia: eso es lo que cambia cuando el modelo tiene información del negocio.
¿Qué hace un modelo de lenguaje cuando le escribes?
- Busca la respuesta exacta en una base de datos actualizada de internet
- Genera, palabra por palabra, el texto que le parece más probable
- Copia la respuesta de otra persona que hizo la misma pregunta
¿Qué necesita un agente de IA para responder bien el precio de un producto de una tienda?
- Un modelo más grande, que ya conozca los precios del mercado
- Que el cliente pregunte con buena ortografía
- Que le den el catálogo con los precios actualizados
Para profundizar: la diferencia entre un agente de IA y un chatbot, el glosario de términos, todas las guías, cómo enseñamos y, cuando termines, Fundamentos y Vendedor Conversacional. Ver también cuánto cuesta un agente de IA.
Pregunta del tutor. Si un modelo de lenguaje solo predice la palabra más probable, ¿por qué a veces acierta en cosas que nunca vio escritas? Explica tu postura con un ejemplo y di qué te haría cambiar de opinión.
Módulo 2 · Instrucciones que sirven: rol, contexto, ejemplos y formato
La diferencia entre una respuesta genérica y una útil casi siempre está en la instrucción. A la instrucción que le das a un modelo se le suele llamar prompt. No hay fórmulas mágicas, pero hay cuatro piezas que casi siempre mejoran el resultado.
1. Rol: quién debe ser
«Eres la persona que atiende el WhatsApp de una panadería de barrio en Bogotá. Hablas cercano, de usted, y sin exagerar.» El rol define el tono y el criterio.
2. Contexto: qué necesita saber
Horario, productos, precios, zonas de domicilio, qué hacer si algo no está. Sin contexto, el modelo rellena los huecos con suposiciones. Una regla sencilla: todo lo que esperas que sepa, escríbelo.
3. Ejemplos: muéstrale cómo se ve "bien"
Uno o dos ejemplos valen más que diez adjetivos. En vez de «responde amable y corto», muestra:
Cliente: ¿tienen pan de bono? Respuesta: ¡Sí señor! Sale caliente a las 7 a. m. y a las 4 p. m. Cada uno a $2.500. ¿Cuántos le aparto?
4. Formato: cómo quieres la salida
«Responde en máximo tres líneas», «termina siempre con una pregunta», «si es un pedido, devuélvelo como lista con producto, cantidad y total». El formato hace que la respuesta sirva sin tener que corregirla.
Antes y después
Instrucción floja: «Responde a los clientes de la panadería.»
Instrucción que sirve: «Eres quien atiende el WhatsApp de Panadería La Espiga (Kennedy, Bogotá). Horario: 6 a. m. a 8 p. m., todos los días. Productos y precios: [lista]. Domicilios solo en Kennedy y Bosa, $3.000. Si preguntan por algo que no está en la lista, di que lo vas a confirmar con el encargado; nunca inventes precios. Responde en máximo tres líneas y termina con una pregunta que acerque el pedido.»
Itera, no adivines
Escribe la instrucción, pruébala con preguntas difíciles («¿me lo fían?», «¿tienen sin gluten?», «está muy caro»), mira dónde falla y ajusta. Ese ciclo de probar y corregir es el trabajo real.
Haz esto hoy. Escribe una instrucción con las cuatro piezas para un negocio que conozcas. Pruébala con cinco preguntas: dos normales, dos difíciles y una que el negocio no pueda responder. Corrige la instrucción hasta que las cinco respuestas sean aceptables y guarda las dos versiones: te sirven para tu portafolio.
Quieres que el agente responda corto y cercano. ¿Qué funciona mejor?
- Incluir uno o dos ejemplos de respuestas como las que esperas
- Escribir «sé muy amable» en mayúsculas al inicio de la instrucción
- Pedirle que piense mucho antes de responder
El agente dio un horario equivocado. ¿Cuál es la causa más probable?
- El cliente preguntó mal y el modelo entendió otro día
- La instrucción no incluía el horario y el modelo lo supuso
- Los modelos de IA no pueden manejar horas ni fechas con precisión
Pregunta del tutor. Escribiste una instrucción larguísima y el agente responde peor que con una corta. ¿Qué hipótesis tienes y qué prueba harías para confirmarla o descartarla?
Módulo 3 · Alucinaciones, sesgos y ética: verificar antes de afirmar
Alucinaciones
Se llama alucinación a una respuesta que suena segura pero es falsa o inventada: un precio que no existe, una política de devoluciones que el negocio nunca tuvo, una cita bibliográfica que nadie escribió. Ocurre porque el modelo produce el texto más probable, no el verdadero. En ventas, una alucinación cuesta caro: un cliente que llega a la tienda con un precio que nadie le va a respetar.
Cómo se reducen:
- Darle la fuente de verdad (catálogo, políticas) y pedirle que responda solo con eso.
- Autorizarlo a decir «no sé» o «lo confirmo con el encargado».
- Verificar tú cualquier dato concreto antes de usarlo: cifras, fechas, normas, nombres.
Sesgos
Los modelos aprendieron de textos escritos por personas, y heredan sus prejuicios. Pueden, por ejemplo, asumir que quien pregunta por herramientas es hombre, o tratar distinto a alguien según cómo escribe. En atención al cliente esto se traduce en un trato desigual. La práctica sana es revisar respuestas con clientes de perfiles distintos y corregir la instrucción cuando aparece un patrón injusto.
Ética básica para usar IA en ventas
- No engañes. Si el cliente pregunta si habla con una persona, no lo niegues.
- No presiones con mentiras: nada de «últimas unidades» si no es cierto.
- Cuida los datos. No pegues en un asistente público datos personales de clientes (cédulas, direcciones, información de salud). En Colombia, la Ley 1581 de 2012 protege los datos personales.
- Firma lo que entregas. Si usaste IA para un trabajo, revisa todo y hazte responsable del resultado; si tu universidad o tu empresa tiene reglas sobre el uso de IA, síguelas.
La regla de oro
Verificar antes de afirmar. La IA te ayuda a escribir rápido; la responsabilidad de que sea cierto sigue siendo tuya.
Haz esto hoy. Pídele a un asistente de IA tres datos verificables sobre un tema que estés estudiando (una fecha, una cifra y una cita). Busca cada uno en una fuente confiable. Anota cuántos eran correctos y qué hiciste para comprobarlo. Ese hábito es el que más te va a diferenciar en un trabajo.
El asistente te dio una cifra con mucha seguridad, pero no encuentras de dónde sale. ¿Qué haces?
- La usas, porque los modelos casi nunca se equivocan con números
- La redondeas para que suene más creíble
- No la usas hasta comprobarla en una fuente confiable
Un cliente pregunta: «¿estoy hablando con una persona?». El agente es un bot. ¿Qué debe responder?
- La verdad: que es un asistente y puede pasarlo con una persona
- Que sí, para que el cliente no se vaya a la competencia
- Cambiar de tema con amabilidad y ofrecerle la promoción del día
Pregunta del tutor. Un compañero dice que usar IA en un trabajo de la universidad es hacer trampa. ¿Dónde pondrías tú la línea entre usarla bien y usarla mal, y con qué argumentos la defenderías ante tu profesor?
Módulo 4 · El cliente y el trabajo que quiere resolver
Clayton Christensen, profesor de Harvard Business School, popularizó una idea que cambió la forma de pensar en clientes: la gente no compra productos, "contrata" productos para hacer un trabajo en su vida. A esta idea se le conoce como Jobs to be Done (los trabajos por hacer).
El ejemplo clásico, en versión colombiana
Una persona que compra un taladro no quiere un taladro: quiere un hueco en la pared. Y en realidad tampoco quiere el hueco: quiere colgar la repisa para que su apartamento se vea ordenado antes de la visita del sábado. Si entiendes ese trabajo, puedes ofrecer algo mejor: quizá un kit de chazos con el servicio de instalación.
Tres capas de cada trabajo
- Funcional: lo práctico. «Necesito que el almuerzo llegue antes de la 1 p. m.»
- Emocional: cómo se quiere sentir. «No quiero quedar mal con el equipo que invité.»
- Social: cómo quiere que lo vean. «Quiero que vean que escogí un buen sitio.»
Cómo descubrir el trabajo en un chat
Pregunta por la situación, no solo por el producto:
- «¿Para qué ocasión es?»
- «¿Para cuándo lo necesita?»
- «¿Qué ha usado hasta ahora y qué no le gustó?»
Ejemplo: alguien escribe a una floristería «¿cuánto cuesta un ramo?». Una respuesta de catálogo manda la lista de precios. Una respuesta que entiende el trabajo pregunta: «¿Es para cumpleaños, aniversario o para pedir perdón? ¿Para entregar hoy?». Con eso puedes recomendar el ramo correcto, la tarjeta y la hora de entrega. Vendes más porque ayudas mejor.
Por qué le sirve a un agente de IA
Un agente que solo sabe precios responde preguntas. Un agente al que le enseñas los trabajos más comunes de los clientes (con sus preguntas clave) guía la compra. Por eso, antes de diseñar cualquier agente, hay que saber qué trabajos llegan por el chat.
Haz esto hoy. Piensa en la última compra importante que hiciste. Escribe el trabajo funcional, emocional y social que querías resolver. Luego pregúntale a dos personas por una compra suya y haz lo mismo. Vas a notar que el producto casi nunca es el centro de la historia.
Según Jobs to be Done, ¿qué compra en realidad un cliente?
- El producto más barato que encuentre para lo que necesita
- Un medio para lograr un progreso en una situación concreta
- La marca más reconocida del mercado, porque le da tranquilidad
Un cliente pregunta «¿cuánto cuesta un ramo?». ¿Qué respuesta descubre mejor el trabajo que quiere hacer?
- Enviarle la lista completa de precios en PDF para que elija
- Decirle el precio del ramo más barato
- Preguntarle para qué ocasión es y para cuándo lo necesita
Pregunta del tutor. Piensa en algo que compraste este mes. ¿Qué trabajo lo «contrataste» para hacer, y qué tendría que pasar para que lo «despidieras» y compraras otra cosa?
Módulo 5 · Proyecto: diseña el agente de ventas de un negocio de tu barrio
Ahora vas a aplicar todo en un proyecto real. Usaremos las cinco etapas de design thinking, un enfoque de diseño centrado en las personas popularizado por la d.school de la Universidad de Stanford y por la firma de diseño IDEO.
1. Empatizar
Escoge un negocio cercano: la droguería, la panadería, la tienda de ropa, el taller. Habla con quien atiende (diez minutos bastan) y pregunta: ¿qué te preguntan más por WhatsApp?, ¿a qué horas?, ¿qué ventas se te pierden?, ¿qué te da miedo de usar un bot? Si puedes, observa cómo atiende un rato.
2. Definir
Resume el problema en una frase concreta: «La panadería pierde pedidos de domicilio después de las 6 p. m. porque nadie contesta mientras se cierra caja.» Un problema bien definido sirve más que diez ideas.
3. Idear
Lista varias formas de resolverlo antes de enamorarte de una: un mensaje automático de horario, un agente que toma pedidos, una lista de difusión con el pan del día, un formulario. Elige la que resuelve el problema con menos esfuerzo para el dueño.
4. Prototipar
Escribe la instrucción del agente (lo del Módulo 2): rol, contexto con productos y precios reales, ejemplos, formato y límites (qué nunca debe prometer, cuándo pasar a una persona). Agrega los trabajos más comunes de los clientes (Módulo 4) con la pregunta que el agente debe hacer en cada caso.
5. Probar
Simula diez conversaciones en un asistente de IA con tu instrucción: pedidos normales, preguntas fuera de catálogo, un cliente molesto, alguien que pide fiado. Muéstrale los resultados al dueño del negocio y pregúntale qué cambiaría. Ajusta y vuelve a probar.
Qué entregas
Un documento de una o dos páginas con: el negocio, el problema definido, la instrucción final del agente, tres conversaciones de prueba (una que salió mal y cómo la arreglaste) y lo que dijo el dueño. Ese documento es la pieza central de tu portafolio.
Haz esto hoy. Agenda la conversación de diez minutos con el negocio que escogiste y lleva escritas tus cinco preguntas. Pide permiso antes de usar el nombre del negocio en tu portafolio; si no te lo dan, cámbialo por uno genérico.
¿Con qué etapa empieza el proyecto según design thinking?
- Empatizar: entender a las personas y su situación
- Prototipar: escribir de una vez la instrucción del agente
- Probar: simular conversaciones
Tu agente responde bien las preguntas normales. ¿Qué sigue en la etapa de prueba?
- Darlo por terminado, porque ya responde bien lo más común
- Probarlo con casos difíciles y mostrarle los resultados al dueño
- Publicarlo para todos los clientes del negocio y medir qué pasa en vivo
Pregunta del tutor. El dueño del negocio te pide saltarse la entrevista y empezar directo a escribir el agente. ¿Cómo lo convences de no hacerlo, o en qué caso le darías la razón?
Módulo 6 · Tu portafolio: cómo mostrar lo que sabes
Cuando buscas tu primer trabajo, decir «sé usar IA» no diferencia a nadie. Lo que diferencia es mostrar un problema real que resolviste. Tu proyecto del Módulo 5 es exactamente eso.
El caso de una página
Convierte tu proyecto en un caso corto con esta estructura:
- Contexto: qué negocio y qué situación.
- Problema: la frase que definiste.
- Lo que hice: las decisiones clave (y por qué descartaste otras ideas).
- Resultado: lo que observaste en las pruebas y lo que dijo el dueño. Si no se implementó, dilo con honestidad: un prototipo probado también es valioso.
- Lo que aprendí: una o dos cosas que harías distinto.
Escríbelo en lenguaje sencillo. Quien lo lea debe entenderlo en dos minutos.
LinkedIn sin exagerar
- Titular claro: «Estudiante de Administración · IA aplicada a ventas».
- Sección de certificaciones: agrega tu certificado de Zavora Academy con su código de verificación; cualquiera puede comprobarlo en la página pública.
- Una publicación con tu caso: el problema, lo que hiciste y lo que aprendiste. Agradece al negocio si te dio permiso de nombrarlo.
- No infles: «diseñé un prototipo y lo probé con el dueño» es mejor que «implementé IA en una empresa» si no fue así. En una entrevista te van a preguntar.
Cómo hablar del certificado en una entrevista
El certificado abre la conversación; el caso la gana. Prepara una respuesta de un minuto: qué aprendiste, el proyecto que hiciste y un error que corregiste en el camino. Mostrar que verificas antes de afirmar (Módulo 3) dice mucho de cómo vas a trabajar.
Sigue aprendiendo
Este es el nivel inicial. Si te interesa vender, el siguiente paso natural es la certificación de Fundamentos de ventas por WhatsApp con IA, y después la de Vendedor Conversacional.
Haz esto hoy. Escribe el borrador de tu caso de una página y pídele a alguien que no sepa del tema que lo lea. Si en dos minutos no puede contarte qué problema resolviste, simplifica. Cuando apruebes el examen, agrega el certificado a tu perfil de LinkedIn.
¿Qué muestra mejor tu habilidad con IA ante un reclutador?
- Una lista larga de todas las herramientas de IA que has probado
- Decir en la entrevista que eres experto en IA y en automatización de ventas
- Un caso corto de un problema real que resolviste, con lo que aprendiste
Tu agente quedó como prototipo probado, pero el negocio no lo implementó. ¿Cómo lo presentas?
- Con honestidad: un prototipo probado con el dueño y lo que aprendiste
- Como si ya estuviera funcionando, porque lo podría estar
- Mejor no mencionarlo, porque un proyecto que no se implementó resta puntos
Pregunta del tutor. Un reclutador te dice que un certificado gratuito no demuestra nada. ¿Qué le mostrarías para probar lo contrario, y qué parte de su crítica aceptarías?