Módulo 1 · Como funciona um modelo de linguagem, sem matemática
Um modelo de linguagem, como os que estão por trás do ChatGPT, do Claude ou do Gemini, é um programa que aprendeu a continuar textos. Durante o treinamento, ele leu uma quantidade enorme de material escrito e aprendeu qual palavra costuma vir depois de outra em cada contexto. Quando você escreve para ele, ele não "procura" a resposta num banco de dados: vai montando, palavra por palavra, a continuação que parece mais provável.
Uma comparação útil
Pense no corretor automático do teclado do seu celular, só que muitíssimo mais treinado. Se você digita "Me vê um cafezinho e um…", o teclado talvez sugira "pão de queijo". Um modelo de linguagem faz o mesmo com parágrafos inteiros: capta o tom, o assunto e a intenção, e responde algo que soa como a resposta de alguém que entende do assunto.
O que ele faz muito bem
- Escrever e reescrever: uma mensagem de boas-vindas, uma resposta gentil para um cliente irritado, a descrição de um produto.
- Resumir: transformar uma conversa longa em três tópicos.
- Classificar: dizer se uma mensagem é uma reclamação, uma pergunta sobre preço ou uma intenção de compra.
- Conversar: acompanhar o fio do que já foi dito no chat.
O que ele NÃO é
- Não é um banco de dados. Ele não sabe o preço de hoje na papelaria do seu bairro nem se ainda tem o tamanho M, a menos que você informe.
- Não sabe o que aconteceu depois do treinamento, a não ser que esteja conectado a ferramentas que consultem informações atualizadas.
- Não "entende" como uma pessoa. Ele produz textos convincentes, e o que é convincente nem sempre é verdade.
Por que isso importa em vendas
Um agente de IA é um modelo de linguagem que recebe instruções, informações do negócio (catálogo, horários, políticas) e ferramentas (consultar o estoque, criar um pedido). A qualidade do agente depende menos do modelo e mais de quais informações você fornece e quais limites você define. É exatamente essa habilidade que você vai praticar neste curso.
Faça isto hoje. Abra um assistente de IA e pergunte o preço de um produto de uma loja pequena do seu bairro. Observe a resposta: ele inventou um preço, disse que não sabia ou pediu mais informações? Depois, informe o preço real e pergunte de novo. Anote a diferença: é isso que muda quando o modelo tem as informações do negócio.
O que um modelo de linguagem faz quando você escreve para ele?
- Procura a resposta exata em um banco de dados atualizado da internet
- Gera, palavra por palavra, o texto que parece mais provável
- Copia a resposta de outra pessoa que fez a mesma pergunta
Do que um agente de IA precisa para responder corretamente o preço de um produto de uma loja?
- De um modelo maior, que já conheça os preços do mercado
- De que o cliente pergunte com boa ortografia
- Do catálogo com os preços atualizados
Para se aprofundar (conteúdos em espanhol): a diferença entre um agente de IA e um chatbot, o glossário de termos, todos os guias, como ensinamos e, quando terminar, as certificações Fundamentos e Vendedor Conversacional. Veja também quanto custa um agente de IA.
Pergunta do tutor. Se um modelo de linguagem só prevê a palavra mais provável, por que às vezes ele acerta coisas que nunca viu escritas? Explique sua posição com um exemplo e diga o que faria você mudar de ideia.
Módulo 2 · Instruções que funcionam: papel, contexto, exemplos e formato
A diferença entre uma resposta genérica e uma resposta útil quase sempre está na instrução. A instrução que você dá a um modelo costuma ser chamada de prompt. Não existem fórmulas mágicas, mas existem quatro peças que quase sempre melhoram o resultado.
1. Papel: quem ele deve ser
"Você é a pessoa que atende o WhatsApp de uma padaria de bairro em São Paulo. Fala de um jeito próximo e educado, sem exagero." O papel define o tom e o critério.
2. Contexto: o que ele precisa saber
Horário, produtos, preços, áreas de entrega, o que fazer quando algo está em falta. Sem contexto, o modelo preenche as lacunas com suposições. Uma regra simples: tudo o que você espera que ele saiba, escreva.
3. Exemplos: mostre como é uma resposta "boa"
Um ou dois exemplos valem mais do que dez adjetivos. Em vez de "responda de forma simpática e curta", mostre:
Cliente: vocês têm pão de queijo? Resposta: Temos sim! Sai quentinho às 7h e às 16h, R$ 2,50 cada. Quantos posso separar para você?
4. Formato: como você quer a saída
"Responda em no máximo três linhas", "termine sempre com uma pergunta", "se for um pedido, devolva como lista com produto, quantidade e total". O formato faz a resposta servir sem precisar de correção.
Antes e depois
Instrução fraca: "Responda aos clientes da padaria."
Instrução que funciona: "Você atende o WhatsApp da Padaria Espiga Dourada (Mooca, São Paulo). Horário: das 6h às 20h, todos os dias. Produtos e preços: [lista]. Entregas só na Mooca e no Tatuapé, taxa de R$ 6. Se perguntarem por algo que não está na lista, diga que vai confirmar com o responsável; nunca invente preços. Responda em no máximo três linhas e termine com uma pergunta que aproxime o pedido."
Itere, não adivinhe
Escreva a instrução, teste com perguntas difíceis ("dá pra pendurar e pagar semana que vem?", "tem sem glúten?", "tá muito caro"), veja onde ela falha e ajuste. Esse ciclo de testar e corrigir é o trabalho de verdade.
Faça isto hoje. Escreva uma instrução com as quatro peças para um negócio que você conheça. Teste com cinco perguntas: duas normais, duas difíceis e uma que o negócio não consiga responder. Corrija a instrução até que as cinco respostas sejam aceitáveis e guarde as duas versões: elas servem para o seu portfólio.
Você quer que o agente responda de forma curta e próxima. O que funciona melhor?
- Incluir um ou dois exemplos de respostas como as que você espera
- Escrever “SEJA MUITO SIMPÁTICO” em maiúsculas no início da instrução
- Pedir que ele pense bastante antes de responder
O agente informou um horário errado. Qual é a causa mais provável?
- O cliente perguntou de um jeito confuso e o modelo entendeu outro dia
- A instrução não incluía o horário e o modelo supôs um
- Modelos de IA não conseguem lidar com horas e datas com precisão
Pergunta do tutor. Você escreveu uma instrução longuíssima e o agente responde pior do que com uma curta. Qual é a sua hipótese e que teste você faria para confirmá-la ou descartá-la?
Módulo 3 · Alucinações, vieses e ética: verificar antes de afirmar
Alucinações
Chama-se alucinação uma resposta que soa segura, mas é falsa ou inventada: um preço que não existe, uma política de trocas que o negócio nunca teve, uma citação que ninguém escreveu. Isso acontece porque o modelo produz o texto mais provável, não o verdadeiro. Em vendas, uma alucinação sai caro: um cliente chega à loja com um preço que ninguém vai respeitar.
Como reduzir:
- Forneça a fonte da verdade (catálogo, políticas) e peça que ele responda só com base nela.
- Autorize-o a dizer "não sei" ou "vou confirmar com o responsável".
- Verifique você mesmo qualquer dado concreto antes de usá-lo: números, datas, normas, nomes.
Vieses
Os modelos aprenderam com textos escritos por pessoas e herdam os preconceitos delas. Podem, por exemplo, supor que quem pergunta sobre ferramentas é homem, ou tratar alguém de forma diferente dependendo de como a pessoa escreve. No atendimento ao cliente, isso vira tratamento desigual. A prática saudável é revisar as respostas para clientes de perfis diferentes e corrigir a instrução quando aparecer um padrão injusto.
Ética básica para usar IA em vendas
- Não engane. Se o cliente perguntar se está falando com uma pessoa, não negue.
- Não pressione com mentiras: nada de "últimas unidades" se não for verdade.
- Cuide dos dados. Não cole em um assistente público dados pessoais de clientes (CPF, endereços, informações de saúde). No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) protege os dados pessoais, e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) fiscaliza seu cumprimento.
- Assuma o que você entrega. Se usou IA em um trabalho, revise tudo e responda pelo resultado; se a sua faculdade ou a sua empresa tem regras sobre o uso de IA, siga-as.
A regra de ouro
Verificar antes de afirmar. A IA ajuda você a escrever rápido; a responsabilidade de que seja verdade continua sendo sua.
Faça isto hoje. Peça a um assistente de IA três dados verificáveis sobre um tema que você está estudando (uma data, um número e uma citação). Procure cada um em uma fonte confiável. Anote quantos estavam corretos e o que você fez para conferir. Esse hábito é o que mais vai diferenciar você no trabalho.
O assistente deu um número com muita segurança, mas você não encontra de onde ele vem. O que você faz?
- Usa, porque os modelos quase nunca erram com números
- Arredonda para que pareça mais confiável
- Não usa até confirmá-lo em uma fonte confiável
Um cliente pergunta: “estou falando com uma pessoa?”. O agente é um robô. O que ele deve responder?
- A verdade: que é um assistente e pode transferi-lo para uma pessoa
- Que sim, para o cliente não ir para a concorrência
- Mudar de assunto com simpatia e oferecer a promoção do dia
Pergunta do tutor. Um colega diz que usar IA em um trabalho da faculdade é trapaça. Onde você colocaria a linha entre usá-la bem e usá-la mal, e com que argumentos defenderia essa posição diante do seu professor?
Módulo 4 · O cliente e o trabalho que ele quer resolver
Clayton Christensen, professor da Harvard Business School, popularizou uma ideia que mudou a forma de pensar sobre clientes: as pessoas não compram produtos, elas "contratam" produtos para realizar um trabalho na vida delas. Essa ideia é conhecida como Jobs to be Done (os trabalhos a serem feitos).
O exemplo clássico, em versão brasileira
Quem compra uma furadeira não quer uma furadeira: quer um furo na parede. E, na verdade, também não quer o furo: quer pendurar a prateleira para o apartamento ficar arrumado antes da visita de sábado. Se você entende esse trabalho, pode oferecer algo melhor: talvez um kit de buchas com o serviço de instalação.
Três camadas de cada trabalho
- Funcional: o lado prático. "Preciso que o almoço chegue antes das 13h."
- Emocional: como a pessoa quer se sentir. "Não quero fazer feio com a equipe que eu convidei."
- Social: como ela quer ser vista. "Quero que vejam que eu escolhi um lugar bom."
Como descobrir o trabalho em um chat
Pergunte sobre a situação, não só sobre o produto:
- "É para qual ocasião?"
- "Para quando você precisa?"
- "O que você usou até agora e do que não gostou?"
Exemplo: alguém escreve para uma floricultura "quanto custa um buquê?". Uma resposta de catálogo manda a lista de preços. Uma resposta que entende o trabalho pergunta: "É para aniversário, para comemorar uma data especial do casal ou para pedir desculpas? Para entregar hoje?". Com isso, você pode recomendar o buquê certo, o cartão e o horário de entrega. Você vende mais porque ajuda melhor.
Por que isso serve para um agente de IA
Um agente que só sabe preços responde perguntas. Um agente a quem você ensina os trabalhos mais comuns dos clientes (com suas perguntas-chave) conduz a compra. Por isso, antes de desenhar qualquer agente, é preciso saber quais trabalhos chegam pelo chat.
Faça isto hoje. Pense na última compra importante que você fez. Escreva o trabalho funcional, emocional e social que você queria resolver. Depois, pergunte a duas pessoas sobre uma compra delas e faça o mesmo. Você vai notar que o produto quase nunca é o centro da história.
Segundo o Jobs to be Done, o que um cliente compra de verdade?
- O produto mais barato que encontrar para o que precisa
- Um meio para conseguir um progresso em uma situação concreta
- A marca mais conhecida do mercado, porque ela traz tranquilidade
Um cliente pergunta “quanto custa um buquê?”. Qual resposta descobre melhor o trabalho que ele quer resolver?
- Enviar a lista completa de preços em PDF para ele escolher
- Informar o preço do buquê mais barato
- Perguntar para qual ocasião é e para quando ele precisa
Pergunta do tutor. Pense em algo que você comprou este mês. Para que trabalho você o “contratou”, e o que teria que acontecer para você o “demitir” e comprar outra coisa?
Módulo 5 · Projeto: desenhe o agente de vendas de um negócio do seu bairro
Agora você vai aplicar tudo em um projeto real. Vamos usar as cinco etapas do design thinking, uma abordagem de design centrada nas pessoas popularizada pela d.school da Universidade Stanford e pela empresa de design IDEO.
1. Ter empatia
Escolha um negócio perto de você: a farmácia, a padaria, a loja de roupas, a oficina mecânica. Converse com quem atende (dez minutos bastam) e pergunte: o que mais perguntam pelo WhatsApp? Em que horários? Que vendas se perdem? O que deixa você com receio de usar um robô? Se puder, observe o atendimento por um tempo.
2. Definir
Resuma o problema em uma frase concreta: "A padaria perde pedidos de entrega depois das 18h porque ninguém responde enquanto o caixa está sendo fechado." Um problema bem definido vale mais do que dez ideias.
3. Idear
Liste várias formas de resolvê-lo antes de se apaixonar por uma: uma mensagem automática com o horário, um agente que anota pedidos, uma lista de transmissão com as fornadas do dia, um formulário. Escolha a que resolve o problema com menos esforço para o dono.
4. Prototipar
Escreva a instrução do agente (o que você viu no Módulo 2): papel, contexto com produtos e preços reais, exemplos, formato e limites (o que ele nunca deve prometer, quando passar para uma pessoa). Acrescente os trabalhos mais comuns dos clientes (Módulo 4) com a pergunta que o agente deve fazer em cada caso.
5. Testar
Simule dez conversas em um assistente de IA com a sua instrução: pedidos normais, perguntas sobre itens fora do catálogo, um cliente irritado, alguém pedindo fiado. Mostre os resultados ao dono do negócio e pergunte o que ele mudaria. Ajuste e teste de novo.
O que você entrega
Um documento de uma ou duas páginas com: o negócio, o problema definido, a instrução final do agente, três conversas de teste (uma que deu errado e como você corrigiu) e o que o dono disse. Esse documento é a peça central do seu portfólio.
Faça isto hoje. Marque a conversa de dez minutos com o negócio que você escolheu e leve suas cinco perguntas por escrito. Peça permissão antes de usar o nome do negócio no seu portfólio; se não autorizarem, troque por um nome genérico.
Segundo o design thinking, com qual etapa o projeto começa?
- Ter empatia: entender as pessoas e a situação delas
- Prototipar: escrever logo de cara a instrução do agente
- Testar: simular conversas
Seu agente responde bem às perguntas normais. O que vem a seguir na etapa de teste?
- Dar por encerrado, porque ele já responde bem ao mais comum
- Testá-lo com casos difíceis e mostrar os resultados ao dono
- Colocá-lo no ar para todos os clientes do negócio e medir o que acontece ao vivo
Pergunta do tutor. O dono do negócio pede para pular a entrevista e começar direto a escrever o agente. Como você o convence a não fazer isso, ou em que caso daria razão a ele?
Módulo 6 · Seu portfólio: como mostrar o que você sabe
Quando você busca o primeiro emprego, dizer "sei usar IA" não diferencia ninguém. O que diferencia é mostrar um problema real que você resolveu. O seu projeto do Módulo 5 é exatamente isso.
O case de uma página
Transforme o seu projeto em um case curto com esta estrutura:
- Contexto: qual negócio e qual situação.
- Problema: a frase que você definiu.
- O que eu fiz: as decisões principais (e por que você descartou outras ideias).
- Resultado: o que você observou nos testes e o que o dono disse. Se não foi implementado, diga isso com honestidade: um protótipo testado também tem valor.
- O que eu aprendi: uma ou duas coisas que você faria diferente.
Escreva em linguagem simples. Quem ler precisa entender em dois minutos.
LinkedIn sem exagero
- Título claro: "Estudante de Administração · IA aplicada a vendas".
- Seção de licenças e certificados: adicione o seu Certificado em IA aplicada a vendas da Zavora Academy com o código de verificação; qualquer pessoa pode conferi-lo na página pública.
- Uma publicação com o seu case: o problema, o que você fez e o que aprendeu. Agradeça ao negócio se ele autorizou que você o mencionasse.
- Não infle: "desenhei um protótipo e testei com o dono" é melhor do que "implementei IA em uma empresa" se não foi assim. Na entrevista vão perguntar.
Como falar do certificado em uma entrevista
O certificado abre a conversa; o case ganha a vaga. Prepare uma resposta de um minuto: o que você aprendeu, o projeto que fez e um erro que corrigiu no caminho. Mostrar que você verifica antes de afirmar (Módulo 3) diz muito sobre como você vai trabalhar.
Continue aprendendo
Este é o nível inicial. Se você se interessa por vendas, o próximo passo natural é a certificação Fundamentos, sobre vendas pelo WhatsApp com IA, e depois a de Vendedor Conversacional. Por enquanto, as duas são oferecidas em espanhol.
Faça isto hoje. Escreva o rascunho do seu case de uma página e peça para alguém que não conhece o assunto ler. Se em dois minutos a pessoa não conseguir contar que problema você resolveu, simplifique. Quando for aprovado no exame, adicione o certificado ao seu perfil do LinkedIn.
O que mostra melhor a sua habilidade com IA para um recrutador?
- Uma lista longa de todas as ferramentas de IA que você já testou
- Dizer na entrevista que você é especialista em IA e em automação de vendas
- Um case curto de um problema real que você resolveu, com o que aprendeu
Seu agente ficou como protótipo testado, mas o negócio não o implementou. Como você apresenta isso?
- Com honestidade: um protótipo testado com o dono e o que você aprendeu
- Como se já estivesse funcionando, porque poderia estar
- É melhor não mencionar, porque um projeto que não foi implementado tira pontos
Pergunta do tutor. Um recrutador diz que um certificado gratuito não prova nada. O que você mostraria a ele para provar o contrário, e que parte da crítica você aceitaria?